Course info

Profesjonalna obsługa klienta urzędu
(Szkolenie "Profesjonalna obsługa klienta urzędu")

nowy%20numer.PNG

Terminy

Wybierz formę szkolenia:

1. Szkolenia stacjonarne 2021 – kliknij tutaj, aby poznać terminy.

Wybierz dogodny termin i miejsce (Gdańsk, Poznań, Toruń, Warszawa). Weźmiesz udział w intensywnym i aktywnym szkoleniu.

team.png

2. E-learning -napisz, żeby ustalić termin info@IWMnews.pl (lub zadzwoń 661 505 723)

Otrzymasz dostęp do szkolenia i wsparcia trenera przez 30 dni. Uczysz się w dowolnym tempie, miejscu i czasie.

Zapisz się najpóźniej 7 dni przed wybranym terminem!

PROMOCJE - kliknij tutaj!


Programgsnowa.png (2 dni)

 

  1. Specyfika obsługi klienta – interesanta – petenta:

  • Wizja i misja urzędu,
  • Pojęcia zakazane w obsłudze klienta urzędu (petent),
  • Specyficzne cechy oferty urzędu,
  • Ograniczoność oferty urzędu (procedury),
  • Jak wpływać na pozytywne emocje klienta?
  • Nawiązywanie i podtrzymywanie relacji,
  • Formy obsługi klienta urzędu (telefoniczna, bezpośrednia, przez Internet).


2. Profesjonalny wizerunek urzędnika:

  • Dress code urzędniczy,
  • Wskazania dress code dla kobiet i mężczyzn,
  • Łączenie wzorów i deseni,
  • Psychologia koloru,
  • Błędy w dress code urzędniczym.

 

3. Typy klientów i ich zachowania:

  • Po pierwsze - strategia. Jak obsługiwać różnych klientów?
  • Po drugie - potrzeby. Jaki wpływ na obsługę mają psychologiczne potrzeby klientów?
  • Po trzecie - oczekiwania. Jakie znaczenie mają oczekiwania klientów?

 

4. Orientacja na klienta:

  • Trójkąt satysfakcji klienta,
  • Nastawienie emocjonalne,
  • Umiejętności interpersonalne,
  • Niezbędna wiedza merytoryczna,
  • Orientacja na obsługę, a orientacja na klienta,
  • Jak pokonywać bariery komunikacyjne?
  • Otwieranie rozmowy i przełamywanie „lodów”,
  • Pierwsze wrażenie i zasada 4-7 sekund,
  • Zrozumienie i określenie potrzeb klienta.


5. Komunikacja werbalna i niewerbalna w obsłudze klienta:

  • Rodzaje komunikatów,
  • Metody aktywnego słuchania,
  • Werbalne techniki aktywnego słuchania,
  • Poziomy komunikacji z klientem w urzędzie,
  • Lingwistyczne programatory (co działa na klienta?),
  • Zwroty dozwolone i zakazane w rozmowie z klientem,
  • Rodzaje obiekcji klientów,
  • Jak radzić sobie z obiekcjami klienta,
  • Pytania otwarte i zamknięte,
  • Zasada lejka – wzór rozmowy z klientem,
  • Mimika twarzy i jej znaczenie w obsłudze klienta,
  • Kontakt wzrokowy,
  • Gesty i inne ruchy ciała,
  • Postawa,
  • Przestrzeń,
  • Wizerunek podstawą zaufania,
  • Nastawienie proklienckie.

 

6. Telefoniczna obsługa klienta:

  • Specyfika telefonicznej obsługi klientów,
  • Standardy rozmów telefonicznych,
  • Schemat rozmowy z klientem,
  • Pytania otwarte,
  • Pytania zamknięte,
  • Kluczowe metody aktywnego słuchania,
  • Techniki prowadzenia rozmów telefonicznym,
  • Obiekcje telefoniczne – jak sobie radzić?
  • Technika P.I.W,
  • Zamglenie.


7. Listowa i e-mailowa obsługa klienta:

  • Korespondencja służbowa – jej rodzaje i zasady stosowania,
  • Zasady ogólne stosowane w korespondencji,
  • Zasadnicze części listu oficjalnego,
  • Zasady formułowania pism urzędowych,
  • Netykieta – zasady,
  • Zasady pisania e-maili,
  • Stosowanie tytulatury i zwrotów  grzecznościowych,
  • Struktura e-maili,
  • Poczta oficjalna i nieoficjalna,
  • Załączniki (na co zwrócić uwagę?),
  • Bezpieczeństwo poczty,
  • Najczęstsze błędy w e-mailach służbowych.


8. Techniki i style obsługi klienta:

  • Jak wprowadzić w życie strategię "współpracy"?
  • Reguły budowania konstruktywnej informacji zwrotnej dla klienta,
  • Technika FUO,
  • Technika 4 x Z,
  • Jaki styl komunikacji posiadasz? - test,
  • Macierz stylów społecznych,
  • Jaki jest Twój styl pracy i obsługi klienta?


9. Trudni klienci i sposoby radzenia sobie z nimi:

  • Podział klientów ze względu na zachowanie - niezdecydowany, znudzony, rzeczowy, złośliwy, agresywny, roszczeniowy, nastawiony na nie, nie mający czasu,
  • Jak radzić sobie z trudnym klientami?
  • Jak reaguję na sytuacje trudne? – autodiagnoza.
  • Plan zmiany swojego stylu reakcji na trudne sytuacje.

 

10. Asertywność w obsłudze klienta urzędu:

  • Asertywność - definicja,
  • Dlaczego w niektórych rolach jesteś asertywny, podczas gdy w innych brakuje Ci asertywności?
  • Jak być asertywnym w pracy?
  • Postawa asertywna, uległa, agresywna, manipulacyjna,
  • Przede wszystkim trening, czyli asertywna komunikacja w praktyce,
  • Asertywny komunikat mówienia „nie”,
  • 12 manipulacyjnych zagrywek stosowanych przez klientów,
  • Jak być asertywnym w pracy?
  • Techniki obrony przed manipulacją (zdarta płyta, prośba o nie naleganie, odwołanie się do zasad i decyzji, odwołanie się do prawa do szacunku i swoich uczuć, obrona w 3 krokach, komunikat ja).



11. Zarządzanie stresem i przeciwdziałanie wypaleniu zawodowemu:

  • Przyczyny stresu w pracy,
  • Punkt krytyczny stresu,
  • Fazy stresu w pracy,
  • Style radzenia sobie ze stresem,
  • Techniki radzenia sobie ze stresem w pracy,
  • Wypalenie zawodowe - jak mu przeciwdziałać?
  • Test - jakim typem osobowości jesteś?
  • Test – Czy grozi ci wypalenie zawodowe?


12. Savoir-vivre i etykieta w obsłudze klienta urzędu:

  • Savoir-vivre i etykieta,
  • Język ciała a etykieta,
  • Sztuka słuchania,
  • Gość wewnętrzny i zewnętrzny,
  • Powitania,
  • Sytuacje trudne – jak sobie radzić?


13. Podsumowując..., czyli plan zmian.

 

Jak zapisać się na szkolenie?

  • Dodaj wybrany tryb szkolenia do koszyka (na dole strony).
  • Zarejestruj się, podaj dane i ilość osób.
  • Zapłać za szkolenie poprzez płatności PayU lub przelew.
  • Jeśli wolisz, prześlij zgłoszenie e-mailem: info@IWMnews.pl lub napisz tutaj
  • Po otrzymaniu zgłoszenia, zadzwonimy i zapytamy o wybrany termin i miejsce szkolenia (jeśli wybrałeś e-learning, otrzymasz instrukcję korzystania z kursu).

 

Szkolenie "Profesjonalna obsługa klienta urzędu" - kliknij, aby poznać szczegóły (KLIK!)