Profesjonalna obsługa klienta urzędu

Terminy

Wybierz formę szkolenia:

1. Szkolenia stacjonarne – terminy, aby poznać terminy.

Wybierz dogodny termin i miejsce (Gdańsk, Poznań, Toruń, Warszawa). Weźmiesz udział w intensywnym i aktywnym szkoleniu.

2. E-learning -napisz, żeby ustalić termin info@IWMnews.pl (lub zadzwoń 661 505 723)

Otrzymasz dostęp do szkolenia i wsparcia trenera przez 30 dni. Uczysz się w dowolnym tempie, miejscu i czasie.

Zapisz się najpóźniej 7 dni przed wybranym terminem!

PROMOCJE - kliknij tutaj!

Program (2 dni)

1. Specyfika obsługi klienta – interesanta – petenta:

• Wizja i misja urzędu,
• Pojęcia zakazane w obsłudze klienta urzędu (petent),
• Specyficzne cechy oferty urzędu,
• Ograniczoność oferty urzędu (procedury),
• Jak wpływać na pozytywne emocje klienta?
• Nawiązywanie i podtrzymywanie relacji,
• Formy obsługi klienta urzędu (telefoniczna, bezpośrednia, przez Internet).

2. Profesjonalny wizerunek urzędnika:

• Dress code urzędniczy,
• Wskazania dress code dla kobiet i mężczyzn,
• Łączenie wzorów i deseni,
• Psychologia koloru,
• Błędy w dress code urzędniczym.

3. Typy klientów i ich zachowania:

• Po pierwsze - strategia. Jak obsługiwać różnych klientów?
• Po drugie - potrzeby. Jaki wpływ na obsługę mają psychologiczne potrzeby klientów?
• Po trzecie - oczekiwania. Jakie znaczenie mają oczekiwania klientów?

4. Orientacja na klienta:

• Trójkąt satysfakcji klienta,
• Nastawienie emocjonalne,
• Umiejętności interpersonalne,
• Niezbędna wiedza merytoryczna,
• Orientacja na obsługę, a orientacja na klienta,
• Jak pokonywać bariery komunikacyjne?
• Otwieranie rozmowy i przełamywanie „lodów”,
• Pierwsze wrażenie i zasada 4-7 sekund,
• Zrozumienie i określenie potrzeb klienta.

5. Komunikacja werbalna i niewerbalna w obsłudze klienta:

• Rodzaje komunikatów,
• Metody aktywnego słuchania,
• Werbalne techniki aktywnego słuchania,
• Poziomy komunikacji z klientem w urzędzie,
• Lingwistyczne programatory (co działa na klienta?),
• Zwroty dozwolone i zakazane w rozmowie z klientem,
• Rodzaje obiekcji klientów,
• Jak radzić sobie z obiekcjami klienta,
• Pytania otwarte i zamknięte,
• Zasada lejka – wzór rozmowy z klientem,
• Mimika twarzy i jej znaczenie w obsłudze klienta,
• Kontakt wzrokowy,
• Gesty i inne ruchy ciała,
• Postawa,
• Przestrzeń,
• Wizerunek podstawą zaufania,
• Nastawienie proklienckie.

6. Telefoniczna obsługa klienta:

• Specyfika telefonicznej obsługi klientów,
• Standardy rozmów telefonicznych,
• Schemat rozmowy z klientem,
• Pytania otwarte,
• Pytania zamknięte,
• Kluczowe metody aktywnego słuchania,
• Techniki prowadzenia rozmów telefonicznym,
• Obiekcje telefoniczne – jak sobie radzić?
• Technika P.I.W,
• Zamglenie.

7. Listowa i e-mailowa obsługa klienta:

• Korespondencja służbowa – jej rodzaje i zasady stosowania,
• Zasady ogólne stosowane w korespondencji,
• Zasadnicze części listu oficjalnego,
• Zasady formułowania pism urzędowych,
• Netykieta – zasady,
• Zasady pisania e-maili,
• Stosowanie tytulatury i zwrotów  grzecznościowych,
• Struktura e-maili,
• Poczta oficjalna i nieoficjalna,
• Załączniki (na co zwrócić uwagę?),
• Bezpieczeństwo poczty,
• Najczęstsze błędy w e-mailach służbowych.

8. Techniki i style obsługi klienta:

• Jak wprowadzić w życie strategię "współpracy"?
• Reguły budowania konstruktywnej informacji zwrotnej dla klienta,
• Technika FUO,
• Technika 4 x Z,
• Jaki styl komunikacji posiadasz? - test,
• Macierz stylów społecznych,
• Jaki jest Twój styl pracy i obsługi klienta?

9. Trudni klienci i sposoby radzenia sobie z nimi:

• Podział klientów ze względu na zachowanie - niezdecydowany, znudzony, rzeczowy, złośliwy, agresywny, roszczeniowy, nastawiony na nie, nie mający czasu,
• Jak radzić sobie z trudnym klientami?
• Jak reaguję na sytuacje trudne? – autodiagnoza.
• Plan zmiany swojego stylu reakcji na trudne sytuacje.

10. Asertywność w obsłudze klienta urzędu:

• Asertywność - definicja,
• Dlaczego w niektórych rolach jesteś asertywny, podczas gdy w innych brakuje Ci asertywności?
• Jak być asertywnym w pracy?
• Postawa asertywna, uległa, agresywna, manipulacyjna,
• Przede wszystkim trening, czyli asertywna komunikacja w praktyce,
• Asertywny komunikat mówienia „nie”,
• 12 manipulacyjnych zagrywek stosowanych przez klientów,
• Jak być asertywnym w pracy?
• Techniki obrony przed manipulacją (zdarta płyta, prośba o nie naleganie, odwołanie się do zasad i decyzji, odwołanie się do prawa do szacunku i swoich uczuć, obrona w 3 krokach, komunikat ja).

11. Zarządzanie stresem i przeciwdziałanie wypaleniu zawodowemu:

• Przyczyny stresu w pracy,
• Punkt krytyczny stresu,
• Fazy stresu w pracy,
• Style radzenia sobie ze stresem,
• Techniki radzenia sobie ze stresem w pracy,
• Wypalenie zawodowe - jak mu przeciwdziałać?
• Test - jakim typem osobowości jesteś?
• Test – Czy grozi ci wypalenie zawodowe?

12. Savoir-vivre i etykieta w obsłudze klienta urzędu:

• Savoir-vivre i etykieta,
• Język ciała a etykieta,
• Sztuka słuchania,
• Gość wewnętrzny i zewnętrzny,
• Powitania,
• Sytuacje trudne – jak sobie radzić?

13. Podsumowując..., czyli plan zmian.

Jak zapisać się na szkolenie?

• Dodaj wybrany tryb szkolenia do koszyka (na dole strony).
• Zarejestruj się, podaj dane i ilość osób.
• Zapłać za szkolenie poprzez płatności PayU lub przelew.
• Jeśli wolisz, prześlij zgłoszenie e-mailem: info@IWMnews.pl lub napisz tutaj
• Po otrzymaniu zgłoszenia, zadzwonimy i zapytamy o wybrany termin i miejsce szkolenia (jeśli wybrałeś e-learning, otrzymasz instrukcję korzystania z kursu).

Szkolenie "Profesjonalna obsługa klienta urzędu" - kliknij, aby poznać szczegóły (KLIK!)