Profesjonalna obsługa klienta urzędu
Terminy
Wybierz formę szkolenia:
1. Szkolenia stacjonarne – terminy, aby poznać terminy.
Wybierz dogodny termin i miejsce (Gdańsk, Poznań, Toruń, Warszawa). Weźmiesz udział w intensywnym i aktywnym szkoleniu.
2. E-learning -napisz, żeby ustalić termin info@IWMnews.pl (lub zadzwoń 661 505 723)
Otrzymasz dostęp do szkolenia i wsparcia trenera przez 30 dni. Uczysz się w dowolnym tempie, miejscu i czasie.
Zapisz się najpóźniej 7 dni przed wybranym terminem!
PROMOCJE - kliknij tutaj!
Program
(2 dni)
-
Specyfika obsługi klienta – interesanta – petenta:
- Wizja i misja urzędu,
- Pojęcia zakazane w obsłudze klienta urzędu (petent),
- Specyficzne cechy oferty urzędu,
- Ograniczoność oferty urzędu (procedury),
- Jak wpływać na pozytywne emocje klienta?
- Nawiązywanie i podtrzymywanie relacji,
- Formy obsługi klienta urzędu (telefoniczna, bezpośrednia, przez Internet).
2. Profesjonalny wizerunek urzędnika:
- Dress code urzędniczy,
- Wskazania dress code dla kobiet i mężczyzn,
- Łączenie wzorów i deseni,
- Psychologia koloru,
- Błędy w dress code urzędniczym.
3. Typy klientów i ich zachowania:
- Po pierwsze - strategia. Jak obsługiwać różnych klientów?
- Po drugie - potrzeby. Jaki wpływ na obsługę mają psychologiczne potrzeby klientów?
- Po trzecie - oczekiwania. Jakie znaczenie mają oczekiwania klientów?
4. Orientacja na klienta:
- Trójkąt satysfakcji klienta,
- Nastawienie emocjonalne,
- Umiejętności interpersonalne,
- Niezbędna wiedza merytoryczna,
- Orientacja na obsługę, a orientacja na klienta,
- Jak pokonywać bariery komunikacyjne?
- Otwieranie rozmowy i przełamywanie „lodów”,
- Pierwsze wrażenie i zasada 4-7 sekund,
- Zrozumienie i określenie potrzeb klienta.
5. Komunikacja werbalna i niewerbalna w obsłudze klienta:
- Rodzaje komunikatów,
- Metody aktywnego słuchania,
- Werbalne techniki aktywnego słuchania,
- Poziomy komunikacji z klientem w urzędzie,
- Lingwistyczne programatory (co działa na klienta?),
- Zwroty dozwolone i zakazane w rozmowie z klientem,
- Rodzaje obiekcji klientów,
- Jak radzić sobie z obiekcjami klienta,
- Pytania otwarte i zamknięte,
- Zasada lejka – wzór rozmowy z klientem,
- Mimika twarzy i jej znaczenie w obsłudze klienta,
- Kontakt wzrokowy,
- Gesty i inne ruchy ciała,
- Postawa,
- Przestrzeń,
- Wizerunek podstawą zaufania,
- Nastawienie proklienckie.
6. Telefoniczna obsługa klienta:
- Specyfika telefonicznej obsługi klientów,
- Standardy rozmów telefonicznych,
- Schemat rozmowy z klientem,
- Pytania otwarte,
- Pytania zamknięte,
- Kluczowe metody aktywnego słuchania,
- Techniki prowadzenia rozmów telefonicznym,
- Obiekcje telefoniczne – jak sobie radzić?
- Technika P.I.W,
- Zamglenie.
7. Listowa i e-mailowa obsługa klienta:
- Korespondencja służbowa – jej rodzaje i zasady stosowania,
- Zasady ogólne stosowane w korespondencji,
- Zasadnicze części listu oficjalnego,
- Zasady formułowania pism urzędowych,
- Netykieta – zasady,
- Zasady pisania e-maili,
- Stosowanie tytulatury i zwrotów grzecznościowych,
- Struktura e-maili,
- Poczta oficjalna i nieoficjalna,
- Załączniki (na co zwrócić uwagę?),
- Bezpieczeństwo poczty,
- Najczęstsze błędy w e-mailach służbowych.
8. Techniki i style obsługi klienta:
- Jak wprowadzić w życie strategię "współpracy"?
- Reguły budowania konstruktywnej informacji zwrotnej dla klienta,
- Technika FUO,
- Technika 4 x Z,
- Jaki styl komunikacji posiadasz? - test,
- Macierz stylów społecznych,
- Jaki jest Twój styl pracy i obsługi klienta?
9. Trudni klienci i sposoby radzenia sobie z nimi:
- Podział klientów ze względu na zachowanie - niezdecydowany, znudzony, rzeczowy, złośliwy, agresywny, roszczeniowy, nastawiony na nie, nie mający czasu,
- Jak radzić sobie z trudnym klientami?
- Jak reaguję na sytuacje trudne? – autodiagnoza.
- Plan zmiany swojego stylu reakcji na trudne sytuacje.
10. Asertywność w obsłudze klienta urzędu:
- Asertywność - definicja,
- Dlaczego w niektórych rolach jesteś asertywny, podczas gdy w innych brakuje Ci asertywności?
- Jak być asertywnym w pracy?
- Postawa asertywna, uległa, agresywna, manipulacyjna,
- Przede wszystkim trening, czyli asertywna komunikacja w praktyce,
- Asertywny komunikat mówienia „nie”,
- 12 manipulacyjnych zagrywek stosowanych przez klientów,
- Jak być asertywnym w pracy?
- Techniki obrony przed manipulacją (zdarta płyta, prośba o nie naleganie, odwołanie się do zasad i decyzji, odwołanie się do prawa do szacunku i swoich uczuć, obrona w 3 krokach, komunikat ja).
11. Zarządzanie stresem i przeciwdziałanie wypaleniu zawodowemu:
- Przyczyny stresu w pracy,
- Punkt krytyczny stresu,
- Fazy stresu w pracy,
- Style radzenia sobie ze stresem,
- Techniki radzenia sobie ze stresem w pracy,
- Wypalenie zawodowe - jak mu przeciwdziałać?
- Test - jakim typem osobowości jesteś?
- Test – Czy grozi ci wypalenie zawodowe?
12. Savoir-vivre i etykieta w obsłudze klienta urzędu:
- Savoir-vivre i etykieta,
- Język ciała a etykieta,
- Sztuka słuchania,
- Gość wewnętrzny i zewnętrzny,
- Powitania,
- Sytuacje trudne – jak sobie radzić?
13. Podsumowując..., czyli plan zmian.
Jak zapisać się na szkolenie?
- Dodaj wybrany tryb szkolenia do koszyka (na dole strony).
- Zarejestruj się, podaj dane i ilość osób.
- Zapłać za szkolenie poprzez płatności PayU lub przelew.
- Jeśli wolisz, prześlij zgłoszenie e-mailem: info@IWMnews.pl lub napisz tutaj
- Po otrzymaniu zgłoszenia, zadzwonimy i zapytamy o wybrany termin i miejsce szkolenia (jeśli wybrałeś e-learning, otrzymasz instrukcję korzystania z kursu).
Szkolenie "Profesjonalna obsługa klienta urzędu" - kliknij, aby poznać szczegóły (KLIK!)
Szkolenie stacjonarne
Cena zawiera:
- intensywne, praktyczne szkolenie indywidualne lub w małej grupie
- materiały szkoleniowe i zestawy konferencyjne
- obiad i przerwy kawowe
E-learning
Cena zawiera:
- 30-dniowy dostęp do szkolenia (materiały i zadania) z trenerem dostępnym na platformie e-learningowej
- certyfikat ukończenia szkolenia
Live Training Online
Cena zawiera:
- szkolenie on-line z trenerem w czasie rzeczywistym
- 2 dni treningu na naszej platformie e-learningowej
- szkolenie takie samo jak tradycyjne, ale z dostępem z dowolnego miejsca - wystarczy urządzenie z Internetem