Skip Upcoming events

Upcoming events

There are no upcoming events
Skip Settings

Settings

Szkolenie prowadzi

Picture of Piotr Janiszewski

Janiszewski Piotr

sylwetka trenera

Szkolenie prowadzi

Picture of Anna Wieczorek

Wieczorek Anna

sylwetka trenera

Profesjonalna obsługa klienta urzędu

Terminy

Wybierz formę szkolenia:

1. Szkolenia stacjonarne – terminy, aby poznać terminy.

Wybierz dogodny termin i miejsce (Gdańsk, Poznań, Toruń, Warszawa). Weźmiesz udział w intensywnym i aktywnym szkoleniu.

2. E-learning -napisz, żeby ustalić termin info@IWMnews.pl (lub zadzwoń 661 505 723)

Otrzymasz dostęp do szkolenia i wsparcia trenera przez 30 dni. Uczysz się w dowolnym tempie, miejscu i czasie.

Zapisz się najpóźniej 7 dni przed wybranym terminem!

PROMOCJE - kliknij tutaj!


Program (2 dni)

 

  1. Specyfika obsługi klienta – interesanta – petenta:

  • Wizja i misja urzędu,
  • Pojęcia zakazane w obsłudze klienta urzędu (petent),
  • Specyficzne cechy oferty urzędu,
  • Ograniczoność oferty urzędu (procedury),
  • Jak wpływać na pozytywne emocje klienta?
  • Nawiązywanie i podtrzymywanie relacji,
  • Formy obsługi klienta urzędu (telefoniczna, bezpośrednia, przez Internet).


2. Profesjonalny wizerunek urzędnika:

  • Dress code urzędniczy,
  • Wskazania dress code dla kobiet i mężczyzn,
  • Łączenie wzorów i deseni,
  • Psychologia koloru,
  • Błędy w dress code urzędniczym.

 

3. Typy klientów i ich zachowania:

  • Po pierwsze - strategia. Jak obsługiwać różnych klientów?
  • Po drugie - potrzeby. Jaki wpływ na obsługę mają psychologiczne potrzeby klientów?
  • Po trzecie - oczekiwania. Jakie znaczenie mają oczekiwania klientów?

 

4. Orientacja na klienta:

  • Trójkąt satysfakcji klienta,
  • Nastawienie emocjonalne,
  • Umiejętności interpersonalne,
  • Niezbędna wiedza merytoryczna,
  • Orientacja na obsługę, a orientacja na klienta,
  • Jak pokonywać bariery komunikacyjne?
  • Otwieranie rozmowy i przełamywanie „lodów”,
  • Pierwsze wrażenie i zasada 4-7 sekund,
  • Zrozumienie i określenie potrzeb klienta.


5. Komunikacja werbalna i niewerbalna w obsłudze klienta:

  • Rodzaje komunikatów,
  • Metody aktywnego słuchania,
  • Werbalne techniki aktywnego słuchania,
  • Poziomy komunikacji z klientem w urzędzie,
  • Lingwistyczne programatory (co działa na klienta?),
  • Zwroty dozwolone i zakazane w rozmowie z klientem,
  • Rodzaje obiekcji klientów,
  • Jak radzić sobie z obiekcjami klienta,
  • Pytania otwarte i zamknięte,
  • Zasada lejka – wzór rozmowy z klientem,
  • Mimika twarzy i jej znaczenie w obsłudze klienta,
  • Kontakt wzrokowy,
  • Gesty i inne ruchy ciała,
  • Postawa,
  • Przestrzeń,
  • Wizerunek podstawą zaufania,
  • Nastawienie proklienckie.

 

6. Telefoniczna obsługa klienta:

  • Specyfika telefonicznej obsługi klientów,
  • Standardy rozmów telefonicznych,
  • Schemat rozmowy z klientem,
  • Pytania otwarte,
  • Pytania zamknięte,
  • Kluczowe metody aktywnego słuchania,
  • Techniki prowadzenia rozmów telefonicznym,
  • Obiekcje telefoniczne – jak sobie radzić?
  • Technika P.I.W,
  • Zamglenie.


7. Listowa i e-mailowa obsługa klienta:

  • Korespondencja służbowa – jej rodzaje i zasady stosowania,
  • Zasady ogólne stosowane w korespondencji,
  • Zasadnicze części listu oficjalnego,
  • Zasady formułowania pism urzędowych,
  • Netykieta – zasady,
  • Zasady pisania e-maili,
  • Stosowanie tytulatury i zwrotów  grzecznościowych,
  • Struktura e-maili,
  • Poczta oficjalna i nieoficjalna,
  • Załączniki (na co zwrócić uwagę?),
  • Bezpieczeństwo poczty,
  • Najczęstsze błędy w e-mailach służbowych.


8. Techniki i style obsługi klienta:

  • Jak wprowadzić w życie strategię "współpracy"?
  • Reguły budowania konstruktywnej informacji zwrotnej dla klienta,
  • Technika FUO,
  • Technika 4 x Z,
  • Jaki styl komunikacji posiadasz? - test,
  • Macierz stylów społecznych,
  • Jaki jest Twój styl pracy i obsługi klienta?


9. Trudni klienci i sposoby radzenia sobie z nimi:

  • Podział klientów ze względu na zachowanie - niezdecydowany, znudzony, rzeczowy, złośliwy, agresywny, roszczeniowy, nastawiony na nie, nie mający czasu,
  • Jak radzić sobie z trudnym klientami?
  • Jak reaguję na sytuacje trudne? – autodiagnoza.
  • Plan zmiany swojego stylu reakcji na trudne sytuacje.

 

10. Asertywność w obsłudze klienta urzędu:

  • Asertywność - definicja,
  • Dlaczego w niektórych rolach jesteś asertywny, podczas gdy w innych brakuje Ci asertywności?
  • Jak być asertywnym w pracy?
  • Postawa asertywna, uległa, agresywna, manipulacyjna,
  • Przede wszystkim trening, czyli asertywna komunikacja w praktyce,
  • Asertywny komunikat mówienia „nie”,
  • 12 manipulacyjnych zagrywek stosowanych przez klientów,
  • Jak być asertywnym w pracy?
  • Techniki obrony przed manipulacją (zdarta płyta, prośba o nie naleganie, odwołanie się do zasad i decyzji, odwołanie się do prawa do szacunku i swoich uczuć, obrona w 3 krokach, komunikat ja).



11. Zarządzanie stresem i przeciwdziałanie wypaleniu zawodowemu:

  • Przyczyny stresu w pracy,
  • Punkt krytyczny stresu,
  • Fazy stresu w pracy,
  • Style radzenia sobie ze stresem,
  • Techniki radzenia sobie ze stresem w pracy,
  • Wypalenie zawodowe - jak mu przeciwdziałać?
  • Test - jakim typem osobowości jesteś?
  • Test – Czy grozi ci wypalenie zawodowe?


12. Savoir-vivre i etykieta w obsłudze klienta urzędu:

  • Savoir-vivre i etykieta,
  • Język ciała a etykieta,
  • Sztuka słuchania,
  • Gość wewnętrzny i zewnętrzny,
  • Powitania,
  • Sytuacje trudne – jak sobie radzić?


13. Podsumowując..., czyli plan zmian.

 

Jak zapisać się na szkolenie?

  • Dodaj wybrany tryb szkolenia do koszyka (na dole strony).
  • Zarejestruj się, podaj dane i ilość osób.
  • Zapłać za szkolenie poprzez płatności PayU lub przelew.
  • Jeśli wolisz, prześlij zgłoszenie e-mailem: info@IWMnews.pl lub napisz tutaj
  • Po otrzymaniu zgłoszenia, zadzwonimy i zapytamy o wybrany termin i miejsce szkolenia (jeśli wybrałeś e-learning, otrzymasz instrukcję korzystania z kursu).

 

Szkolenie "Profesjonalna obsługa klienta urzędu" - kliknij, aby poznać szczegóły (KLIK!)

Szkolenie stacjonarne

Cena: 1450 PLN
Cena zawiera:
  • intensywne, praktyczne szkolenie indywidualne lub w małej grupie
  • materiały szkoleniowe i zestawy konferencyjne
  • obiad i przerwy kawowe

E-learning

Cena: 590 PLN
Cena zawiera:
  • 30-dniowy dostęp do szkolenia (materiały i zadania) z trenerem dostępnym na platformie e-learningowej
  • certyfikat ukończenia szkolenia

Live Training Online

Cena: 1450 PLN
Cena zawiera:
  • szkolenie on-line z trenerem w czasie rzeczywistym
  • 2 dni treningu na naszej platformie e-learningowej
  • szkolenie takie samo jak tradycyjne, ale z dostępem z dowolnego miejsca - wystarczy urządzenie z Internetem